P025.攻城狮的故障处理套路

故障处理，是十年工作中最有挑战和要命的差事。
处理得当，或因祸得福，处理不妥，必埋下隐患。

@史荣久 / 2015-02-10 / CC-BY-SA-3.0

故障报告，不含批判

自曝家丑，略有犯贱。故障处理，重要而有挑战。
故障不少，11年23个，12年11个，其格式如下：

故障时间，故障摘要，紧急度，影响度，担当者。
故障发生原因，故障对应步骤，防止再发生对策。

报告要归档索引，内容要开会学习，以预防再犯。
只说经过和结果，经验和教训，不抱怨也不批判。

为啥不批判？这正是十年对敌斗争中积累的经验。
当下，于事无补，将来，老奶奶过马路无人敢扶。

过错，八成归领导，处罚，从下到顶一条责任链。

故障处理，不带情绪

道理浅显易懂，操作则略有讲究，顺序是这样的。
当即，控制影响，保护现场。叹口气，保证清醒。

随后，喊人并只说现状和经过，客观，不带情绪。
尽快的找出补救措施，论证，推演，实施，记录。

事后，一起分析原因，找到各个问题的破解之法。
制定防止再发生对策，不做同一坑摔三次的笨蛋。

报告，是流程更是仪式，表达歉意和改过的决心。
开会学习，不带情绪，当次处罚，不算个人绩效。

要成长，就会犯错。坏情绪，就是添堵的搅屎棍。

故障哲学，扁鹊论病

引用两个神医扁鹊的故事，说下故障处理的哲学。
搜《扁鹊见蔡桓公》《魏文王问扁鹊》自看原文。

事一：扁说话像骗子，公很菜很固执，一逃一亡。
故障，可双输可双赢，全看做事态度和沟通技巧。

事二：论牛逼与流逼，大牛最无名，三牛称神医。
故障，是挑战是机遇，把握危害程度和处理时机。

十年，客户在时间和设计上欠了账，埋了很多雷。
因扫雷，团队得以快速成长，客户信赖与日俱增。

平常心对待故障，就好比人生病是生命的一部分。

题图：这个时代，我们认真，到底是输了，还是赢了？“一米线(A NOODLE)”，“对公业务(TO MALE BUSINESS)”，“有困难，找警察(difficult to find the police)”